04.03.2023 | Leave a comment Содержание Как просить прощения у клиентаИнструкцииХорошее начало – сказать: “Мне очень жаль/Нам очень жаль”Исправьте ошибку несмотря ни на чтоПодтвердите и признайте ошибкуЧетко объясните проблемуВсегда используйте соответствующий языкТеперь исправьте проблемуБонусный совет:Try out LiveAgent for FREEАнглийский для IT. Как попросить прощения на английском • Vertex Academy 10 Шаблоны электронных писем «Приносим извинения за неудобства» Sapling: ИИ-помощник для групп, работающих с клиентами Что такое сниппеты? Типы неудобств Лучшие советы по написанию письма с извинениями за неудобства Примеры быстрого ответа «Приносим извинения за неудобства» Шаблоны связанных фрагментов Как извиниться. «Приносим извинения за неудобства… | Джейсон Фрид | Сигнал против шума Как просить прощения у клиентаЛучший способ успокоить рассерженного или недовольного клиента – это посочувствовать ему и принять на себя ответственность за то, что с ним произошло. И что может лучше всего показать, что вы заботитесь о нем, так это искренние извинения. Вот несколько основных рекомендаций, как правильно просить прощения, которые помогут вам преуспеть в поддержке клиентов.Как просить прощения у клиента – примерИнструкцииХорошее начало – сказать: “Мне очень жаль/Нам очень жаль”Нет более простого способа извиниться перед клиентом, чем сказать, что вам действительно жаль/нам очень жаль. Если вам нужно тысячу раз извиниться за одну и ту же ситуацию, просто сделайте это.Не расстраивайтесь и не сердитесь. Улыбнитесь и даже если ваше единственное желание – кричать, скажите: “Мне жаль/Нам жаль” и делайте свою работу.Исправьте ошибку несмотря ни на чтоНо что, если ошибка произошла не по вашей вине? В сфере обслуживания клиентов такой вещи, как вина клиента, на самом деле не существует. Не обвиняйте и не заставляйте клиентов решать проблему самостоятельно.Вместо этого предложите помощь и найдите решение. Несмотря ни на что, именно клиент будет платить вам за ваши усилия (или решит, что ваша работа вообще ничего не стоит).Подтвердите и признайте ошибкуПредоставьте клиенту некоторое подтверждение, дав ему понять, что вы понимаете, что его проблема реальна. Однако будьте осторожны при построении извинений. Вместо того, чтобы говорить: “Мне жаль, что вы так себя чувствуете”, признайте проблему (и свою ответственность) такими словами, как “Прошу прощения, что расстроили вас”.Это может быть сложно сформулировать. К счастью, есть много отличных книг, которые могут вам помочь. Попробуйте “Искусство извинений” или “Правила клиента”.Четко объясните проблемуТочно так же, как важно признать проблему, вы должны к тому же предложить объяснение того, как и почему это произошло. Это показывает вашему клиенту, что вы нашли время, чтобы понять, что с ним случилось.Предложение объяснения означает, что вы и ваша компания заслуживаете доверия, и что вы честны с клиентами. Наличие времени на объяснения также означает, что вы заботитесь о своих клиентах и работаете над решением проблемы.Всегда используйте соответствующий языкОдин мой друг однажды сказал мне, что занятие бизнесом делает вас одновременно актером, техническим гуру и укротителем диких животных. Вы никогда не знаете, с каким человеком вы собираетесь иметь дело, поэтому лучше приготовьтесь импровизировать.Измените тон своего голоса в соответствии с настроением клиента и грамотно подбирайте слова. Использование подходящего языка, жестов и мимики – все это важные факторы.Теперь исправьте проблемуВы признали, что есть проблема. Вы нашли время, чтобы это объяснить. Пришло время исправить ее.И при этом постарайтесь возместить ущерб своему клиенту. Предложите ему что-нибудь дополнительное. Бесплатные напитки в ресторане. Или какое-то индивидуальное внимание после решения проблемы. После этого позвоните, чтобы убедиться, что все прошло хорошо. Или добавьте простую заключительную фразу, например: “Я здесь, чтобы помочь вам, если это в этом будет необходимость”.Есть много способов выйти из сложной ситуации. Ниже приведен небольшой бонусный совет, который сделает ваше извинение еще более эффективным:Бонусный совет:Не используйте термины, которые используют все остальные. Избегайте извинений типа: “Приносим извинения за неудобства”. Или даже “Извините за беспокойства”. Персонализируйте свои извинения перед конкретной ситуацией и покажите клиенту, насколько он важен для вас. Работайте над “жизнью” в фразах. Скажите что-нибудь вроде “Мне очень жаль, что вы пропустили свой рейс” или даже “Прошу прощения, что из-за нашего программного обеспечения вы потеряли данные”.Разбирайтесь самостоятельноЗнания важны, но только, если они применяются на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.Try out LiveAgent for FREEHandle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away! FREE TRIAL Запланировать демонстрациюНазад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНОАнглийский для IT. Как попросить прощения на английском • Vertex AcademyАнглийский для IT 20 марта, 201721 марта, 2017 Vertex Academy English for IT,английский для IT,английский для IT киев,курсы English for IT киев,курсы английского для IT киевУмеете ли Вы просить прощения на английском? Поиграем? 🙂Попробуйте перевести эти предложения с русского на английский. Правильные ответы Вы найдете ниже в этой статье.Part 1:Прошу прощения за опозданиеИзвините за вчерашнееЯ глубоко сожалею о вчерашнем поступкеЯ был неправ, когда сказал тебе этоЭто очень плохо с моей стороныИзвините, я забылИзвините, я забыл позвонить вамИзвините, я забыл зайти к вамИзвините, я забыл написать вамИзвините, я забыл рассказать вамИзвините, я забыл ответить на ваше письмоИзвините, я забыл отправить вам письмо по электронной почтеИзвините, я сделал этоИзвините, я сказал этоИзвините, я написал этоИзвините, я не сделал этогоИзвините, я не сказал этогоИзвините, я не написал этогоИзвините, я забыл передать вам книгуИзвините, что накричал на Вас.Приносим свои извинения за доставленные неудобства.Просим принять наши глубочайшие извинения.Пожалуйста, примите мои самые искренние извинения.Ответы к Part 1:Sorry for being late — Прошу прощения за опозданиеSorry about yesterday — Извините за вчерашнееI deeply regret my actions yesterday – Я глубоко сожалею о вчерашнем поступкеI was in the wrong when I said those things to you – Я был неправ, когда сказал тебе этоThat’s my bad – Это очень плохо с моей стороныI’m sorry, I forgot it — Извините, я забылI’m sorry, I forgot to call you — Извините, я забыл позвонить вамI’m sorry, I forgot to call on you — Извините, я забыл зайти к вамI’m sorry, I forgot to write you — Извините, я забыл написать вамI’m sorry, I forgot to tell you — Извините, я забыл рассказать вамI’m sorry, I forgot to answer your letter — Извините, я забыл ответить на ваше письмоI’m sorry, I forgot to send you e-mail — Извините, я забыл отправить вам письмо по электронной почтеI’m sorry, I did it — Извините, я сделал этоI’m sorry, I said it — Извините, я сказал этоI’m sorry, I wrote it — Извините, я написал этоI’m sorry, I didn’t do it — Извините, я не сделал этогоI’m sorry, I didn’t say it — Извините, я не сказал этогоI’m sorry, I didn’t write it — Извините, я не написал этогоI’m sorry, I forgot to pass the book to you — Извините, я забыл передать вам книгуI am sorry for shouting at you. — Извините, что накричал на Вас.We apologize for any inconvenience. — Приносим свои извинения за доставленные неудобства.Please accept our humble apology. – Просим принять наши глубочайшие извинения.Please accept my sincerest apology – Пожалуйста, примите мои самые искренние извиненияPart 2:Извините, я отойду на минуткуПрошу прощения за свою горячностьИзвините, я не хотел задеть ваши чувстваЭто все моя винаИзвините, это я виноват (обычно говорится, если вы столкнулись с человеком)Мне не следовало этого делатьМне следовало это сделатьНичего. Все в порядкеНичего. Все в порядкеНичего. Все в порядкеНичего. Все в порядкеНичего. Все в порядкеЭто не имеет никакого значения, честно!Не беспокойтесь (об этом)Это не ваша винаЭто не важноЭто не так уж и важноНе беспокойтесь. Вы ничего не могли поделатьЧестное слово, это не так уж и важноНе берите в голову. Забудьте об этомНе берите в голову. Забудьте об этомДавненько не виделисьДавненько не виделись Давненько не виделисьОтветы к Part 2:Excuse me for a moment — Извините, я отойду на минуткуI apologize for losing my temper — Прошу прощения за свою горячностьI’m sorry, I didn’t mean to hurt your feelings — Извините, я не хотел задеть ваши чувстваIt’s all my fault — Это все моя винаSorry, it’s my fault — Извините, это я виноват (обычно говорится, если вы столкнулись с человеком)I shouldn’t have done it — Мне не следовало этого делатьI should have done it — Мне следовало это сделатьIt’s OK — Ничего. Все в порядкеThat’s OK — Ничего. Все в порядкеThat’s all right — Ничего. Все в порядкеIt’s all right — Ничего. Все в порядкеThat’s quite all right — Ничего. Все в порядкеIt doesn’t matter, honestly — Это не имеет никакого значения, честно!Don’t worry (about it) — Не беспокойтесь (об этом)It’s not your fault — Это не ваша винаIt’s not important — Это не важноIt’s not so important — Это не так уж и важноDon’t’ worry. You couldn’t help it — Не беспокойтесь. Вы ничего не могли поделатьIt doesn’t’ matter, honestly — Честное слово, это не так уж и важноNever mind — Не берите в голову. Забудьте об этомThink nothing of it — Не берите в голову. Забудьте об этомI haven’t seen you for a long time — Давненько не виделисьI haven’t seen you for ages — Давненько не виделись It’s been a long time — Давненько не виделисьНадеемся наша статья была для Вас полезна. Приглашаем на наши курсы английского для IT от Vertex Academy. Детали по ссылочке. 10 Шаблоны электронных писем «Приносим извинения за неудобства» Sapling: ИИ-помощник для групп, работающих с клиентами Sapling дополняет ваши предложения и автоматически проверяет ваше письмо на наличие орфографических и грамматических ошибок. Улучшить качество языка и эффективность . Попробуйте здесь. Привет, как дела? Лучшие советы Примеры быстрых ответов 10 примеров шаблонов электронной почты Если вы работаете в службе поддержки клиентов, вы столкнетесь с множеством различных неудобств, с которыми могут столкнуться клиенты, и важно быть готовым ко всем из них. Иногда клиент хочет вернуть деньги или заменить продукт, а иногда у него есть жалоба на плохое качество обслуживания клиентов. Каждый сценарий потребует различного подхода и реакции, чтобы исправить ситуацию для клиента. Устранение всевозможных неудобств клиентов может быть пугающим, но мы упростили вам задачу, составив ниже список шаблонов электронных писем, которые вы можете использовать для любого сценария. Что такое сниппеты? Если вы работаете в любой команде, работающей с клиентами, Sapling’s Snippets поможет вам сэкономить время. Подумайте обо всех общих фразах, которые вы отправляете в своих электронных письмах, которые вам приходится вводить каждый раз, например: «Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут дополнительные вопросы!» Почему бы вместо этого не ввести короткий макрос, и все это предложение автоматически расширится за вас? Это именно то, что делают фрагменты. Фрагменты позволяют загружать наиболее часто используемые фразы или предложения в банк ответов. Чтобы использовать нужный фрагмент, просто нажмите клавишу обратной косой черты \ или введите ярлык и вуаля! Установка саженца Типы неудобств Задержки доставки Будь то праздничная суета или проблемы с цепочкой поставок, задержки доставки будут время от времени возникать, если вы отправляете физический продукт клиентам. Хотя это вне вашего контроля, важно держать клиентов в курсе их пакетов и предлагать им скидку на будущий заказ, чтобы компенсировать это. Потерянный продукт К сожалению, продукты теряются в пути или, что еще хуже, украдены. Лучший способ компенсировать это неудобство — либо предложить возмещение покупателю, либо отправить ему тот же товар снова бесплатно. Неисправный продукт Иногда плохо произведенный продукт ускользает от контроля качества и попадает в руки покупателя. Если продукт не соответствует стандартам качества, покупатель либо захочет вернуть деньги, либо другой продукт бесплатно. Продукт не соответствует ожиданиям Клиенты ожидают, что продукты и услуги будут соответствовать тому, как они описаны и продаются. Когда эти ожидания не оправдаются, некоторые недовольные клиенты потребуют кредиты или возмещение. Медленное время отклика Будь то чат в режиме реального времени, который занимает 1 час, чтобы связаться с агентом, или электронная почта службы поддержки, которая требует несколько дней, чтобы услышать ответ, медленное время ответа чрезвычайно расстраивает любого клиента. Вот почему так важно иметь правильные процедуры и ресурсы, чтобы как можно быстрее реагировать на запросы как можно большего числа клиентов. Инструменты обмена сообщениями с искусственным интеллектом от Sapling — это мощное решение, помогающее сократить время первого ответа вашей службы поддержки. Нет в наличии Проблемы с цепочками поставок были серьезным неудобством как для клиентов, так и для компаний, ожидающих производства продукции. Лучший способ ответить на жалобы клиентов по поводу продуктов, которых нет в наличии, — это сообщить им о сроках, когда продукт будет снова доступен. Плохое обслуживание Если у клиента был плохой опыт работы с кем-то, работающим в вашей компании, очень важно правильно разрешить его ситуацию и заставить его почувствовать себя ценным. Лучшие советы по написанию письма с извинениями за неудобства Существует множество различных подходов к написанию электронного письма «приносим извинения за неудобства» в зависимости от ситуации, но важно помнить следующее почти для всех из них: Быть понимающим и терпеливым Помогая им найти решение Никогда не обвиняйте клиента Отвечаем своевременно Примеры быстрого ответа «Приносим извинения за неудобства» Ниже приведены 10 примеров быстрых ответов «приносим извинения за неудобства», которые вы можете использовать в шаблонах электронной почты в следующем разделе. Спасибо за обращение, приносим извинения за неудобства. Приносим извинения за возможные неудобства. Благодарим за терпение, приносим извинения за неудобства. Мы хотим принести наши самые искренние извинения за любые неудобства, которые это могло вызвать. Приносим извинения за неудобства. Пожалуйста, извините нас за неудобства. Мы приносим извинения за проблемы, которые это могло вам доставить. Мы ценим вас как клиента и приносим извинения за неудобства. Приносим извинения за неудобства и хотели бы предложить вам скидку на ваш будущий заказ. Мы искренне сожалеем о любых неудобствах, с которыми вы столкнулись из-за нас. Следующие 10 шаблонов электронной почты «Приносим извинения за доставленные неудобства» помогут вам ответить недовольным клиентам. Шаблон задержки доставки Здравствуйте, {{customer_first_name}}, К сожалению, из-за задержек с доставкой мы хотели сообщить вам, что ваш товар будет доставлен позже, чем ожидалось. Согласно информации отслеживания USPS, ваша посылка должна быть доставлена {{дата}} вместо {{даты}}. Мы искренне сожалеем о доставленных неудобствах и понимаем ваше разочарование. Мы хотели бы компенсировать это, предложив вам 20% скидку на следующий заказ у нас. Просто примените код: 20OFF при оформлении заказа. Если у вас есть какие-либо вопросы или проблемы, пожалуйста, свяжитесь с нами. Лучший, {{имя_агента}} Шаблон утерянного продукта Здравствуйте, {{имя_клиента}}, Спасибо за ваш запрос, и мне жаль, что ваш заказ до сих пор не прибыл. Я пошел дальше и взглянул на ссылку для отслеживания UPS, и похоже, что продукт был потерян в пути. Будьте уверены, я вышлю вам замену бесплатно. Является ли адрес заказа в файле по-прежнему лучшим адресом для отправки новой посылки? Приносим искренние извинения за доставленные неудобства. Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас возникнут дополнительные вопросы или опасения. Спасибо, {{имя_агента}} Неверный шаблон продукта Здравствуйте, {{customer_first_name}}, Сожалею, что {{название_продукта}} вы получили от нас был неисправен. Предоставленное вами описание определенно не соответствует нашим стандартам качества. Я могу отправить вам новый {{название_продукта}} с доставкой в течение ночи на адрес заказа, указанный в файле, или, если хотите, вместо этого я могу вернуть полную сумму на карту, которую вы использовали для совершения покупки. Пожалуйста, дайте мне знать, какой вариант лучше для вас, и я могу помочь вам с ним немедленно. Лучший, {{имя_агента}} Не соответствует шаблону ожидания Здравствуйте, {{customer_first_name}}, Приношу извинения за неудобства и буду рад помочь вам сегодня. Я понимаю, что план Silver не соответствует вашим текущим потребностям в хостинге, так как ваш сайт работает медленно. К сожалению, тарифный план, на котором вы находитесь, имеет пропускную способность только 75 ГБ. С учетом вашего текущего трафика веб-сайта вам рекомендуется перейти на наш золотой план, который предлагает 150 ГБ пропускной способности. В качестве любезности я хотел бы предложить вам 3 бесплатных месяца нашего золотого плана. Если вы хотите продолжить, сообщите мне об этом, и я помогу обновить вашу учетную запись. Лучший, {{имя_агента}} Шаблон отказа службы Уважаемый {{имя_клиента}}, Мы хотели сообщить вам, что наш сайт будет недоступен с 12:00 до 5:00 по тихоокеанскому стандартному времени 4 марта, и заранее приносим извинения за возможные неудобства. Наши регулярные проверки и обновления системы позволяют нашей платформе быть более безопасной, поскольку данные наших клиентов являются для нас большим приоритетом. Если у вас есть какие-либо вопросы или проблемы, пожалуйста, не стесняйтесь, дайте нам знать. Лучший, {{имя_агента}} Неправильный шаблон продукта Здравствуйте, {{customer_first_name}}, Спасибо, что обратили на это наше внимание, и приносим извинения за неудобства. Мы хотели бы отправить вам правильный продукт с доставкой в течение ночи. Является ли адрес заказа в файле по-прежнему лучшим местом для отправки посылки? Вы можете оставить не тот продукт, который получили, или, если вы не хотите его оставлять, вы можете отправить его обратно в наш центр выполнения: {{адрес_доставки}}, Мы надеемся, что смогли ответить на все ваши вопросы сегодня и всегда здесь, если у вас возникнут дополнительные вопросы или проблемы. Спасибо, {{имя_агента}} Шаблон новых функций Здравствуйте, {{имя_клиента}}, Насколько мы понимаем, вы хотели бы, чтобы наш продукт интегрировался с Shopify. К сожалению, в настоящее время эта интеграция недоступна и находится в стадии разработки. Наша команда разработчиков ожидает, что интеграция с Shopify будет доступна в ближайшие месяцы. Как только он станет доступен, мы уведомим вас о запуске на ваш текущий адрес электронной почты в файле. Приносим извинения за неудобства, так как знаем, что это важная функция для вас и многих других. Благодарим вас за то, что вы являетесь ценным клиентом, и, пожалуйста, дайте мне знать, если я могу чем-то еще помочь вам. Лучший, {{имя_агента}} Шаблон медленного отклика Здравствуйте, {{customer_first_name}}, Благодарим за терпение и приносим извинения за ожидание. Чтобы ответить на ваш вопрос, если вы заказываете сегодня, вы должны получить свою посылку до Рождества. Крайний срок доставки посылок до Рождества — 14 декабря, то есть через неделю. Если я могу чем-то еще помочь, пожалуйста, дайте мне знать! Лучший, {{имя_агента}} Шаблона нет в наличии Здравствуйте, {{имя_клиента}}, Спасибо за ваш запрос, к сожалению, наш мягкий офисный стул в настоящее время распродан. Мы ожидаем, что он снова появится в наличии к концу апреля. Если вы хотите, мы можем добавить ваш адрес электронной почты в наш список рассылки, и как только он появится на складе, мы сможем отправить вам уведомление! Приносим извинения за неудобства и надеемся на дальнейшее сотрудничество. Дайте нам знать, если мы можем помочь вам с чем-либо еще. Лучший, {{имя_агента}} Шаблон плохого обслуживания клиентов Уважаемый {{имя_клиента}}, Сожалеем, что у вас возникли проблемы с другим участником {{название_компании}}. Мы очень серьезно относимся ко всем жалобам клиентов, и наше руководство уже изучает эту ситуацию. В {{company_name}} мы ценим всех наших клиентов и стремимся предоставлять исключительный сервис каждый раз. Мы понимаем ваше недовольство и примем соответствующие меры для решения ситуации с этим лицом в нашей компании. Благодарим вас за то, что вы являетесь ценным клиентом, и, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам с любыми вопросами или проблемами. Лучший, {{имя_агента}} Установить саженец Шаблоны связанных фрагментов Спасибо за быстрый ответ Приносим извинения за задержку Как извиниться. «Приносим извинения за неудобства… | Джейсон Фрид | Сигнал против шума Нет хорошего способа извиниться, но есть много ужасных способов. Одним из худших способов является извинение без извинений, которое звучит как извинение, но на самом деле не принимает на себя никакой вины. Например: «Извините, если это вас расстроило» или «Мне жаль, что вы считаете, что мы не оправдали ваших ожиданий». Что бы ни. Хорошее извинение берет на себя ответственность. Он не имеет условной фразы if . Это показывает людям, что доллар останавливается на вас. А затем он предоставляет реальные подробности о том, что произошло, и что вы делаете, чтобы это не повторилось. И он ищет способ все исправить. Вот еще один плохой: «Приносим извинения за доставленные неудобства». Прошу вас. Давайте разберемся, почему это плохо. «Приносим свои извинения…» Если бы вы пролили на кого-то кофе во время поездки в метро, вы бы сказали «Прошу прощения»? Нет, вы бы сказали: «Мне очень, очень жаль!» Что ж, если ваша услуга имеет решающее значение для ваших клиентов, прерывание этой услуги равносильно проливанию на них горячего кофе. Поэтому используйте соответствующий тон и язык, чтобы показать, что вы понимаете серьезность того, что произошло. Кроме того, ответственное лицо должно взять на себя личную ответственность. Извинение «я» намного сильнее, чем извинение «мы». «… за любые неудобства» Если клиенты зависят от ваших услуг и не могут получить к ним доступ, это не просто неудобство. Это кризис. Неудобство похоже на длинную очередь в продуктовом магазине. Это не то. «…это могло быть причиной» «может быть» здесь подразумевает, что может вообще не быть ничего неправильного. Это классический извиняющийся ход без извинений. Он пренебрегает реальными проблемами, с которыми сталкиваются клиенты. Если это их не коснулось, то и говорить особо нечего. Если это все-таки коснулось их, то «может» здесь не нужно. Перестаньте колебаться. Итак, как лучше всего извиниться? Волшебной пули не существует. Любой стандартный ответ будет звучать банально и пусто. Вам придется принимать это в каждом конкретном случае. Принцип номер один, о котором следует помнить, когда вы извиняетесь: как бы вы отнеслись к извинениям, если бы были на другой стороне? Если бы кто-то сказал вам эти слова, вы бы им поверили? Имейте в виду, что вы не можете извиняться за то, чтобы не быть ослом.